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保罗学院副教授 市场营销 林果(音译)进行了一项新颖的研究，主要关注客户与服务提供商之间的关系. 许多营销经理简单地认为客户总是喜欢密切的、长期的关系. 提供者对关系的投入越多, 他们的想法是, 顾客就越能感受到“尊重”, 感恩和忠诚”，这是快乐顾客的标志. 

“但事实并非如此，”郭说.  

客户有不同的“心智模型”来指导他们与服务提供商的关系期望. Some may prefer a close relationship; others simply want a reliable service and do not want to be involved in a relationship. 

了解客户与服务提供商之间的关系类型, 她最近的研究将一种新的视角——心理契约——纳入了关系营销领域, 揭示了消费者与其服务提供者之间的独特关系结构，这是以前未被清楚识别的. 它解释了为什么服务提供商的一些关系“提议”永远不会奏效.  

心理契约决定了个人期望服务提供者如何对待他们，以及他们将如何回应服务提供者建立关系的努力.   

“你希望你的服务提供者是多么友好、反应迅速和个性化?郭说。. 你会如何回应供应商的后续调查或每次互动后的电话?

寻找答案, 郭和她的合著者分析了来自不同服务行业的700名消费者的样本, 包括金融, 医疗, 旅行, 银行业和航空业. 从这个样本中, 郭确定了四种不同类型的心理契约-关系契约, 标准, 过渡性和俘虏性——引导消费者与供应商的关系. 

关系合同客户更喜欢与他们的服务提供商建立联系. 他们关心他们，把他们当作朋友. 标准合同客户很乐意保持严格的商业关系. 过渡性合同客户可以随时更改, 是否变得更亲密, 这取决于他们对服务的满意度和整体信任度, 而专属合同客户则觉得他们别无选择.  

郭的模型使她能够梳理出处于不同心理契约类型的消费者之间的一些惊人的异同. 

例如, 郭说, “如果我们看看客户忠诚行为, 我们看到，那些觉得自己受到了服务的伤害或“俘虏”，并承认讨厌服务的人，会继续光顾它，就像那些把服务提供商视为朋友的人一样——但原因却截然不同. 他们觉得自己别无选择!” 

服务提供商可以从理解这个复杂的模型中获益，因为他们可以制定战略并分配资源来与客户建立联系，这些客户的忠诚度可能取决于也可能不取决于昂贵和耗时的联系活动. “如果一个顾客或客户没有回答你的调查或参加参观, 也许不要再伸出援手,郭说. “很多人只想要优质、可靠的服务.” 

最近选定的出版物 

Dapena-Baron, M.格林，T., & 郭,我. (即将出版), 心, head, 这是一个三方概念, 操作化, 以及品牌忠诚度的检验.  品牌管理杂志.  

Junzhou Z.，川一，T., & 郭,我. (2018). 顾客服务合作的纵向调查:评价对合作行为的作用. 心理学与市场营销，35岁.   

郭,我.格林，T., & 唐,C. (2017). 从心理契约的角度看关系:消费者服务关系的结构. 《永利app新版本官网地址》，第45期.